Selon la définition donnée par Wikipédia, un agent conversationnel ou chatbot est : « un agent qui dialogue avec un interlocuteur. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d’information. »
En d’autres termes, les agents conversationnels sont des programmes informatiques, souvent digitaux, dotés d’une intelligence artificielle et conçus pour simuler ou substituer une conversation humaine.
L’exemple le plus courant est le désormais célèbre SIRI d’Apple à qui l’utilisateur peut demander la météo, de lui trouver des informations…
Le sujet des chatbot est en pleine explosion, Google a récemment lancé son service Allo et Amazon commercialise déjà ses boîtiers Echos qui fonctionnent avec son système d’intelligence artificielle Alexa qui est même capable de commander pour vous une pizza pour le dîner ou de réserver des billets de train.
Mais puisque ces nouveaux programmes ont la capacité de converser avec un individu, de lui répondre de manière pertinente à des questions formulées en langage courant, il est tout naturel d’imaginer que très vite, ils seront utilisés par les marques pour leur relation client.
Et bien c’est déjà le cas !
Sephora US a en effet lancé un programme test aux USA : il suffisait d’envoyer sa photo dans un interface de dialogue au chatbot avec lequel le client entrait en conversation et celui-ci lui apportait des conseils maquillage sur les produits, teintes…
Développé au sein de Messenger de Facebook, au plus proche donc de millions de clients connectés.
Facebook d’ailleurs travaille très sérieusement sur de nombreux sujets d’intelligence artificielle à partir de son outil de messaging qui prend en effet petit à petit le chemin d’un véritable agent conversationnel à part entière. La plateforme sociale a d’ailleurs annoncé au printemps dernier un partenariat avec Salesforce, un des leader du CRM. De quoi confirmer que l’avenir de la relation client passera nécessairement par les chatbot !
Magali Thépot
