Les chatbots : la révolution du service client ?

Publié le par chez APACOM. Modifié le

Avez-vous déjà vu cette petite fenêtre de dialogue apparaitre lorsque vous visitez un site ? Il s’agit en réalité d’un chatbot. Aujourd’hui, nous ne pouvons plus y échapper, ils sont devenus très courants dans un monde de plus en plus automatisé.

Mais alors d’où vient-il ? Comment fonctionne-t-il ? Plongez dans cet univers peu connu.

illustration chatbot

Que signifie « Chatbot » et d’où vient-il ?

Littéralement, le mot « chatbot » est la contraction entre les termes « chat », discuter en anglais, et robot.

Un chatbot est un robot doté d’intelligence artificielle permettant de tenir des conversations avec les utilisateurs d’un site internet. Il est utilisé par les entreprises pour répondre aux questions simples des clients et ainsi gagner du temps. Si le chatbot ne peut pas répondre à la question, il doit être capable de diriger le client vers le service adéquat.

Saviez-vous que le premier chatbot datait des années 60 ?  Il s’agissait d’un programme, élaboré par Joseph Weizenbaum et baptisé Eliza, qui avait été conçu pour simuler un psychothérapeute. Il reformulait les phrases du patient à l’aide de mots clés pour en faire des phrases interrogatives. En revanche, il ne pouvait pas répondre aux questions.

Puis, en 1995, le chatbot Alice est né et a permis d’avoir une conversation avec un être humain. Depuis, il existe de célèbres chatbots comme Alexa ou Siri. Sans nous en rendre compte, nous les utilisons au quotidien.

Il existe deux types de chatbots :

Les chatbots simples qui permettent de renseigner des informations basiques telles que les tarifs, la prise de rendez-vous…

Les chatbots complexes qui permettent de comprendre réellement la demande des internautes via une analyse sémantique de leurs messages (basée sur le contexte et non sur les mots clés). Ces programmes peuvent traiter des opérations plus complexes telles que passer des commandes, régler des réclamations…

Nous avons eu la chance de rencontrer Katia Houbiguian, directrice marketing de l’entreprise Dydu spécialisée dans les chatbots. Elle a pu nous éclairer sur les bonnes pratiques à adopter pour avoir un chatbot efficace.

Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne un chatbot ?

« De manière très simple, le chatbot est une solution logicielle avec un programme de reconnaissance de langage naturel permettant de tenir une conversation. Notre entreprise Dydu fournit des solutions clés en main pour installer un chatbot dans une entreprise. Cette formule est constituée de trois entités : l’algorithme de reconnaissance, la console d’administration, pour rendre le gestionnaire autonome, et une boîte de dialogue qui est l’interface entre l’utilisateur et le chatbot.« 

Pour quel usage conseillez-vous d’investir dans un chatbot ?

« Les entreprises investissant dans un chatbot sont en général des sociétés ou collectivités où renseigner le client constitue le cœur de métier. Cela a ainsi pour but de décharger le service client avec des questions récurrentes auxquelles le chatbot répondra immédiatement et précisément. Dans la majorité des cas, sur toutes les questions posées au bot, 20% des questions absorbent 80% du trafic.« 

Comment avoir un chatbot efficace ?

« Le plus important dans le fonctionnement du chatbot est le contenu, c’est-à-dire les mots clés utilisés. Ils doivent être le plus précis possible et se concentrer sur les questions les plus fréquemment posées. En apportant une bonne satisfaction sur ces réponses, on crédibilise l’outil et on peut alors le diversifier progressivement. » 

Comment donner l’illusion que vous avez un être humain en face de vous ?

« Le chatbot est programmé avec un ton spécifique en fonction de la personnalité de la marque. Il peut être amical ou au contraire très formel. Il va bien sûr respecter la politesse de base et va pouvoir rebondir sur une question, comprendre la requête, même si le client fait des fautes, puis va suggérer des questions annexes. En somme, le chatbot doit donner l’impression de gérer la situation de A à Z.« 

Quels sont les retours de vos clients ?

« Nos clients sont satisfaits de leurs chatbots, car ils leur permettent de traiter efficacement des demandes en amont et ainsi soulager leur service client. Ils remarquent aussi que leur satisfaction client augmente grâce à cet outil. Leur chatbot est parfaitement intégré dans leur parcours client. 94% des entreprises qui ont mis en place un chatbot déclarent qu’il rend le service attendu.*« 

Pensez-vous que le chatbot pourrait un jour remplacer l’homme ?

« Non, le chatbot reste un outil au service de l’homme et ne peut pas exister sans son intervention. Le client aura toujours besoin d’un contact humain à un moment donné lors de son parcours client. Il reste une aide précieuse car il prend en charge les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Dans les situations complexes, une escalade vers un humain reste nécessaire.« 

 

 

 

À une époque où la patience des clients est de plus en plus limitée, les entreprises doivent se réinventer et il semblerait que le chatbot soit un allié de taille avec encore de beaux jours devant lui !

* Source : Observatoire des chatbots – Etude Selfcare – 2021

Emma Laouénan

 

 

 

 

 

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