Service client sur Twitter : du ROI à la clé

Publié le par chez APACOM. Modifié le

Les réseaux sociaux sont devenus des plateformes à part entière du service client

Ils sont le 1er réflexe pour un client insatisfait ou ayant besoin d’aide. Le traitement des messages reste néanmoins trop souvent négligé et pourtant une étude réalisée sur Twitter montre que les marques devraient y attacher une attention toute particulière.

– Une réponse à un Tweet augmente le panier moyen 

Réalisée sur 600 000 tweets destinés aux services clients de compagnies aériennes américaines, entre mars et septembre 2015, l’étude met en évidence l’impact business très clair des échanges entre la marque et ses clients. L’étude a ainsi révélé que les clients ayant écrit un tweet à la compagnie et ayant reçu une réponse de la marque dépensaient 9$ de plus que la moyenne de la même compagnie.

– Le temps de réponse impacte le montant des revenus supplémentaires 

Au-delà d’apporter simplement une réponse, le délai de traitement du message impacte de manière importante le niveau des revenus supplémentaires que les compagnies peuvent espérer dégager. Le temps moyen de réponse de l’étude est de 22 minutes, certaines compagnies répondant de manière quasi instantanée en quelques secondes. Le temps de réponse optimal se situe à moins de 6 minutes, le gain est alors proche de 20$ et chute de moitié pour une réponse apportée entre 6 et 22 minutes. Au-delà de 67 minutes, le revenu supplémentaire n’est plus que de 2,33$.

Twitter_apacom– Twitter génère plus de satisfaction que les autres canaux 

Autre point marquant de l’étude, les clients passés par Twitter pour le traitement de leur problème et ayant obtenu une réponse donnent une note de satisfaction supérieure à ceux passés par les canaux traditionnels (téléphone, formulaire en ligne…).

Enfin, cerise sur le gâteau, ces clients partagent  leur satisfaction ! Ils sont en effet 82% à avoir parlé de leur expérience à leur entourage, ils sont seulement 44% parmi les clients passés par les canaux traditionnels.

Magali Thépot

Partagez cet article !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Vous aimerez aussi

APACOM

TOUR D’HORIZON DES NOUVEAUX ADHÉRENTS – JUSTINE FOURTINA

Cette semaine, nous souhaitons la bienvenue à l’une de nos nouvelles adhérentes, Justine Fourtina, Responsable [...]

Lire la suite
APACOM

Zoom sur les tendances du marketing direct en 2013

En ce début 2013, le site e-marketing.fr a fait un tour d’horizon des tendances du [...]

Lire la suite

De l’évolution des pratiques des community managers

Si le métier de communicant évolue tous les jours afin de s’adapter aux avancées technologiques, [...]

Lire la suite