Les réseaux sociaux sont devenus des plateformes à part entière du service client
Ils sont le 1er réflexe pour un client insatisfait ou ayant besoin d’aide. Le traitement des messages reste néanmoins trop souvent négligé et pourtant une étude réalisée sur Twitter montre que les marques devraient y attacher une attention toute particulière.
– Une réponse à un Tweet augmente le panier moyen
Réalisée sur 600 000 tweets destinés aux services clients de compagnies aériennes américaines, entre mars et septembre 2015, l’étude met en évidence l’impact business très clair des échanges entre la marque et ses clients. L’étude a ainsi révélé que les clients ayant écrit un tweet à la compagnie et ayant reçu une réponse de la marque dépensaient 9$ de plus que la moyenne de la même compagnie.
– Le temps de réponse impacte le montant des revenus supplémentaires
Au-delà d’apporter simplement une réponse, le délai de traitement du message impacte de manière importante le niveau des revenus supplémentaires que les compagnies peuvent espérer dégager. Le temps moyen de réponse de l’étude est de 22 minutes, certaines compagnies répondant de manière quasi instantanée en quelques secondes. Le temps de réponse optimal se situe à moins de 6 minutes, le gain est alors proche de 20$ et chute de moitié pour une réponse apportée entre 6 et 22 minutes. Au-delà de 67 minutes, le revenu supplémentaire n’est plus que de 2,33$.
– Twitter génère plus de satisfaction que les autres canaux
Autre point marquant de l’étude, les clients passés par Twitter pour le traitement de leur problème et ayant obtenu une réponse donnent une note de satisfaction supérieure à ceux passés par les canaux traditionnels (téléphone, formulaire en ligne…).
Enfin, cerise sur le gâteau, ces clients partagent leur satisfaction ! Ils sont en effet 82% à avoir parlé de leur expérience à leur entourage, ils sont seulement 44% parmi les clients passés par les canaux traditionnels.
Magali Thépot